Comment réussir la délégation de gestion de vos contrats Santé et/ou Prévoyance ?

Qu’elle s’inscrive dans une démarche temporaire (délégation en débordement) ou à long terme (délégation intégrale), l’externalisation de gestion de contrats Santé et/ou Prévoyance est un enjeu stratégique majeur pour les complémentaires santé et les assureurs, car elle impacte tous les maillons de la chaîne (délégant, délégataire, assuré). Alors comment réussir son externalisation ? Quelles sont les étapes à respecter ? Hélium vous livre quelques conseils.

 

Définir le périmètre de la délégation de gestion

La délégation de gestion peut prendre plusieurs formes, à la fois en termes de champ d’action mais aussi de support. Vous pouvez en effet choisir de déléguer tout ou partie de la gestion de vos contrats Santé et/ou Prévoyance pendant une durée déterminée, à long terme ou bien seulement en cas de gros pics d’activité, ou encore de travailler conjointement avec le délégataire. C’est à vous, et aux différents services concernés dans votre entreprise (achats, juridique, direction des opérations…), de définir le cadre opérationnel de l’externalisation.

 

Choisir le bon délégataire de gestion

La multiplication des contrats Santé et Prévoyance a permis l’émergence de nombreuses entreprises de délégation, et trouver celle qui répondra le mieux à vos besoins n’est pas toujours simple. N’oubliez pas que plus que le simple achat de prestations, il s’agit pour vous de trouver le bon partenaire, une délégation réussie est en effet basée sur un partenariat réussi.

Pour vous aider, sachez qu’un bon délégataire doit être à la fois à votre écoute afin de bien comprendre vos objectifs, réactif, flexible et innovant dans les solutions qu’il vous propose et garder à l’esprit que la satisfaction client doit rester une priorité. La rédaction d’un cahier des charges des activités que vous souhaitez déléguer peut être un bon support de discussion avec vos délégataires potentiels.

 

Formaliser le contrat d’externalisation

Un certain nombre de réunions et de négociations sont souvent nécessaires avant la rédaction définitive d’un contrat de délégation et son application. Et plus les services concernés sont nombreux, plus cela peut prendre du temps, retardant d’autant la phase opérationnelle.

 

Définition du projet d’externalisation de la gestion des contrats

Pour simplifier cette phase particulièrement complexe, voici quelques étapes que votre délégataire doit respecter :

• Lancement du projet, avec présentation générale du plan d’actions et des objectifs
• Cadrage de l’externalisation, avec validation du planning et des échéances. Pour éviter les retards, il est important de prévoir des réunions thématiques avec les chefs de projets concernés des deux parties afin de définir les besoins sans rien oublier. Par exemple :
  • Quelles garanties sont proposées ?
  • Quelles sont les données qui doivent être reprises (historique jusqu’à quelle date ?)
  • Quels types de reportings (opérationnels et/ou techniques, veille réglementaire, veille marché ou veille technologique) souhaitez-vous ?
  • Quels outils digitaux (site web, application mobile…) souhaitez-vous que l’utilisateur final utilise et quelles fonctionnalités sont nécessaires ?

Et si d’autres points vous paraissent importants, pensez à les aborder le plus tôt possible, même les plus délicats ou sensibles comme la protection des données personnelles de votre entreprise, ou encore la responsabilité du délégataire en cas de défaillance, par exemple.

• Mise en œuvre de l’externalisation, avec installation et synchronisation des différents outils de pilotage et de reporting
• Tests de l’externalisation (homologation, recette, bascules…)

 

Gestion opérationnelle de la délégation de gestion des contrats

Dans le jargon officiel, cette étape qui se situe juste au début de la mise en œuvre opérationnelle du système de délégation, s’appelle le run. Afin qu’elle se déroule le mieux possible, l’équipe en charge du projet doit rester mobilisée pour surveiller le bon démarrage et être capable d’effectuer rapidement si besoin les corrections nécessaires. Des réunions d’abord rapprochées pour suivre le bon déroulement du projet peuvent être organisées, puis espacées à intervalles réguliers (environ une fois par an) afin de faire régulièrement le point sur la situation et d’éventuelles améliorations à apporter au système.

 

Comme dans beaucoup de partenariats, la confiance et la transparence sont des facteurs clés de réussite, en complément d’une expertise pointue dans le domaine de la délégation de gestion de contrats Santé. De nombreux assureurs, courtiers et entreprises font déjà confiance au savoir-faire et au professionnalisme des équipes d’Hélium. Vous souhaitez nous confier la gestion de vos contrats Santé et/ou Prévoyance ? Contactez-nous.