Qu’elle s’inscrive dans une démarche temporaire (délégation en débordement) ou à long terme (délégation intégrale), l’externalisation de gestion de contrats Santé et/ou Prévoyance est un enjeu stratégique majeur pour les complémentaires santé et les assureurs, car elle impacte tous les maillons de la chaîne (délégant, délégataire, assuré). Alors comment réussir son externalisation ? Quelles sont les étapes à respecter ? Hélium vous livre quelques conseils.

 

Définir le périmètre de la délégation de gestion

La délégation de gestion peut prendre plusieurs formes, à la fois en termes de champ d’action mais aussi de support. Vous pouvez en effet choisir de déléguer tout ou partie de la gestion de vos contrats Santé et/ou Prévoyance pendant une durée déterminée, à long terme ou bien seulement en cas de gros pics d’activité, ou encore de travailler conjointement avec le délégataire. C’est à vous, et aux différents services concernés dans votre entreprise (achats, juridique, direction des opérations…), de définir le cadre opérationnel de l’externalisation.

 

Choisir le bon délégataire de gestion

La multiplication des contrats Santé et Prévoyance a permis l’émergence de nombreuses entreprises de délégation, et trouver celle qui répondra le mieux à vos besoins n’est pas toujours simple. N’oubliez pas que plus que le simple achat de prestations, il s’agit pour vous de trouver le bon partenaire, une délégation réussie est en effet basée sur un partenariat réussi.

Pour vous aider, sachez qu’un bon délégataire doit être à la fois à votre écoute afin de bien comprendre vos objectifs, réactif, flexible et innovant dans les solutions qu’il vous propose et garder à l’esprit que la satisfaction client doit rester une priorité. La rédaction d’un cahier des charges des activités que vous souhaitez déléguer peut être un bon support de discussion avec vos délégataires potentiels.

 

Formaliser le contrat d’externalisation

Un certain nombre de réunions et de négociations sont souvent nécessaires avant la rédaction définitive d’un contrat de délégation et son application. Et plus les services concernés sont nombreux, plus cela peut prendre du temps, retardant d’autant la phase opérationnelle.

 

Définition du projet d’externalisation de la gestion des contrats

Pour simplifier cette phase particulièrement complexe, voici quelques étapes que votre délégataire doit respecter :

• Lancement du projet, avec présentation générale du plan d’actions et des objectifs
• Cadrage de l’externalisation, avec validation du planning et des échéances. Pour éviter les retards, il est important de prévoir des réunions thématiques avec les chefs de projets concernés des deux parties afin de définir les besoins sans rien oublier. Par exemple :
  • Quelles garanties sont proposées ?
  • Quelles sont les données qui doivent être reprises (historique jusqu’à quelle date ?)
  • Quels types de reportings (opérationnels et/ou techniques, veille réglementaire, veille marché ou veille technologique) souhaitez-vous ?
  • Quels outils digitaux (site web, application mobile…) souhaitez-vous que l’utilisateur final utilise et quelles fonctionnalités sont nécessaires ?

Et si d’autres points vous paraissent importants, pensez à les aborder le plus tôt possible, même les plus délicats ou sensibles comme la protection des données personnelles de votre entreprise, ou encore la responsabilité du délégataire en cas de défaillance, par exemple.

• Mise en œuvre de l’externalisation, avec installation et synchronisation des différents outils de pilotage et de reporting
• Tests de l’externalisation (homologation, recette, bascules…)

 

Gestion opérationnelle de la délégation de gestion des contrats

Dans le jargon officiel, cette étape qui se situe juste au début de la mise en œuvre opérationnelle du système de délégation, s’appelle le run. Afin qu’elle se déroule le mieux possible, l’équipe en charge du projet doit rester mobilisée pour surveiller le bon démarrage et être capable d’effectuer rapidement si besoin les corrections nécessaires. Des réunions d’abord rapprochées pour suivre le bon déroulement du projet peuvent être organisées, puis espacées à intervalles réguliers (environ une fois par an) afin de faire régulièrement le point sur la situation et d’éventuelles améliorations à apporter au système.

 

Comme dans beaucoup de partenariats, la confiance et la transparence sont des facteurs clés de réussite, en complément d’une expertise pointue dans le domaine de la délégation de gestion de contrats Santé. De nombreux assureurs, courtiers et entreprises font déjà confiance au savoir-faire et au professionnalisme des équipes d’Hélium. Vous souhaitez nous confier la gestion de vos contrats Santé et/ou Prévoyance ? Contactez-nous.

 

Les outils digitaux (sites internet, applications mobiles, chatbots et plus récemment la montée en puissance de l’intelligence artificielle) ont profondément et durablement modifié les habitudes des consommateurs. Ce qui est valable dans le secteur du commerce l’est aussi dans celui de l’assurance avec des assurés toujours plus exigeants en termes de rapidité de traitement de leurs demandes, d’efficacité et de services. En externalisant la gestion de vos contrats Santé, vous pouvez bénéficier de nombreux outils digitaux adaptés à vos besoins et à votre image afin d’améliorer la satisfaction client.

 

 

Adapter la relation client aux nouveaux usages, une nécessité en assurance santé

Pendant longtemps les seuls moyens de communication entre un assureur (ou une mutuelle) et son assuré étaient le papier et le téléphone. La relation client se limitait essentiellement à de la gestion administrative côté mutuelle, et le suivi de ses règlements côté assuré. Chaque demande, ou modification de contrat santé était plutôt longue et fastidieuse. Mais internet a été le premier outil digital à bouleverser les habitudes.

Aujourd’hui un assuré peut consulter ses remboursements en ligne en se connectant à son espace assuré (sur son ordinateur, sa tablette ou son smartphone). Il peut aussi facilement comparer les offres en ligne, demander un devis ou bien faire part de son mécontentement sur les réseaux sociaux et changer facilement d’assureur. L’assuré consommateur devient « consommacteur », obligeant l’assureur (ou la mutuelle) à évoluer.

Ce dernier, de son côté, est également soumis à des exigences réglementaires de plus en plus fortes, et en perpétuelle évolution, dans un secteur qui se veut également très concurrentiel. Améliorer continuellement la relation client est plus que jamais une nécessité pour fidéliser ses clients, et en conquérir de nouveaux. Proposer de nouveaux services digitaux supplémentaires tels que ceux développés par certains délégataires de gestion peut être une solution.

 

Quelques exemples de services numériques pour optimiser la satisfaction client

Habitué à répondre, voire à anticiper, les besoins des porteurs de risques (assureurs, mutuelles…) ainsi que ceux des clients finaux, un bon délégataire de gestion doit être en mesure aujourd’hui de proposer des services innovants. Ceux-ci ont pour objectif de simplifier un grand nombre d’opérations administratives simples (c’est le front office) tout en permettant à l’assureur ou au porteur de risques de bénéficier d’un système d’informations plus complexe qui l’aidera à gagner en productivité (c’est le back office).

• Front office

C’est la partie visible du système. Décliné en marque blanche, il peut s’agir d’un extranet (via un site internet) ou d’une application mobile. Cela permet à l’assuré, à tout instant, de modifier ses informations (adresse, ajout d’un ayant droit, modification de RIB…), d’éditer son attestation de Tiers-Payant, de suivre ses remboursements ou bien encore d’envoyer directement une facture pour une demande de remboursement.

Les applications mobiles peuvent également être utilisées pour effectuer un suivi post opératoire, ou encore pour proposer des programmes de prévention et de bien-être pour limiter les risques.

• Back office

Le fait que l’assuré soit aujourd’hui mobile et plus autonome dans la gestion de son contrat Santé, permet ainsi à l’assureur (ou la mutuelle) de ne plus perdre de temps et de se concentrer essentiellement sur le conseil personnalisé et le suivi de ses contrats. Des systèmes digitaux permettant de mesurer la performance des contrats via des indicateurs existent déjà. Mais l’avenir semble reposer sur le développement de l’intelligence artificielle. Tri et analyse des big data, robotisation ou encore « machine learning » sont autant d’outils qui permettent d’accélérer encore plus l’automatisation d’un certain nombre de tâches, mais aussi d’analyser les clauses d’un contrat, les risques ou encore de recouper les informations pour détecter les fraudes.

 

Grâce à ses équipes habituées à développer des outils digitaux spécifiques, Hélium est en mesure de proposer de nouveaux services à haute valeur ajoutée pour les assurés.  Ces services permettent également de limiter les risques et d’améliorer le suivi des contrats Santé et/ou Prévoyance de ses clients. Ils ne supplantent pas pour autant la relation humaine qui reste au cœur des activités d’Hélium, ses conseillers restant à l’écoute de tous vos besoins. Vous souhaitez en savoir plus sur nos services digitaux ? Contactez-nous.

Certaines entreprises ou acteurs du secteur de l’assurance hésitent encore à déléguer tout ou partie de la gestion de leurs contrats Santé et/ou Prévoyance. Maîtrise des coûts, gain de temps et de productivité… Les avantages de l’externalisation de la gestion d’un certain nombre de tâches sont pourtant nombreux pour ceux qui franchissent le pas. Mais comment choisir le bon délégataire et réussir son partenariat sur la durée ? La satisfaction client sera-t-elle toujours au rendez-vous ? La délégation de gestion apporte-t-elle une réponse fiable à la gestion des risques ? Hélium vous explique tout.

 

Un délégataire est un partenaire privilégié

L’augmentation du nombre de contrats Santé – grâce notamment au contrat responsable proposé obligatoirement aux salariés – et leur standardisation a permis l’émergence de nombreux délégataires de gestion. Leur objectif est simple : permettre aux assurances, mutuelles ainsi qu’aux entreprises de se recentrer sur leurs activités porteuses de valeurs en délégant la gestion, souvent chronophage, de leurs contrats Santé et/ou Prévoyance.

Pour autant, plus qu’un simple exécutant, un bon délégataire doit avant tout connaître votre entreprise et ses produits, et comprendre vos enjeux. Il doit être en mesure de s’adapter à vos besoins en temps réel en proposant des offres de gestion modulables (gestion intégrale, en débordement…), et sur-mesure (communication et outils personnalisés).

Cette agilité, une fois le contrat et le projet clairement définis en amont, doit aller de pair avec une mise en place rapide.  L’implémentation, puis le suivi régulier en phase de fonctionnement du contrat, doivent respecter des délais relativement courts (et clairement spécifiés dans le contrat) afin de ne pas impacter votre activité.

De nouveaux outils pour améliorer la satisfaction client

Contrairement à certaines idées reçues, externaliser la gestion de ses contrats santé ne signifie pas que la relation client est négligée, bien au contraire. Un bon délégataire doit être en mesure de satisfaire à la fois les exigences du délégant (assureur, courtier) mais aussi celles des clients finaux (entreprises, salariés). Le développement des nouvelles technologies (sites web, applications mobiles, chatbots) permet aujourd’hui une nouvelle approche de la relation client, plus rapide et plus efficace car disponibles 24h/24.

Déclinés en marque blanche, ces outils digitaux personnalisés sont évidemment très simples d’utilisation pour le client final. Les technologies utilisées sont également monitorées, ce qui permet au délégant de suivre les indicateurs de performance de ses contrats, gagnant ainsi en visibilité et en productivité.

Optimiser la gestion du risque avec un délégataire de gestion

En assurance santé les risques sont bien connus car ils concernent essentiellement les remboursements de prestations. Limiter les fraudes et le remboursement de prestations indues est donc une priorité dans la gestion du risque. Détecter les erreurs à cause d’une carte vitale qui n’est pas à jour par exemple, ou les fraudes volontaires, s’avère être plus simple grâce aux outils digitaux développés spécifiquement par votre délégataire de gestion. La mise en place de filtres tarifaires pour certaines prestations peut également permettre de limiter les dépenses des assurés dans certains secteurs (optique, dentaire…).

Mais limiter les dépenses ne signifie pas pour autant rogner sur la qualité des prestations. Un bon délégataire, à l’image d’Hélium, est interfacé avec les plus grands réseaux de soins français et peut donc proposer, à qualité de prestations égale, des tarifs encadrés chez de nombreux professionnels de santé.

Enfin, vous pouvez également bénéficier de nombreux outils et documents en ligne (fiches pratiques, guides, dossiers assurés…) qui vous permettent de mettre en place une véritable politique de prévention auprès de vos assurés.

Expert de la délégation de gestion de contrats Santé et/ou Prévoyance, Hélium est déjà partenaire de plus de 60 assureurs et 250 courtiers en France.  À l’écoute des besoins de ses clients, proactif en termes de veille réglementaire et de développement technologique, Hélium met à la disposition de ses clients des solutions modulables et personnalisables pour la gestion des contrats. Vous souhaitez externaliser votre gestion de contrats Santé et/ou Prévoyance ? Contactez-nous.

Guidé par des exigences réglementaires, Hélium est un gestionnaire responsable qui garantit à tous ses partenaires et ses clients, une gestion sécurisée. La conformité fait partie intégralement de l’identité d’Hélium qui souhaite travailler en toute transparence avec les assureurs et par la même occasion, protéger au mieux ses assurés et ayants droit.

Solvency 2, une réforme réglementaire

Solvency 2, ou aussi appelé Solvabilité 2 en français, est une réforme réglementaire entrée en vigueur au 1^er janvier 2016 dans le secteur de l’assurance, au sein de l’Union Européenne. En tant que délégataire de gestion, Hélium est soumis aux mêmes exigences que les assureurs, notamment en termes de pilotage des risques opérationnels, de mise en place d’un système de contrôle interne et d’obligation de reporting.

Un dispositif pour veiller au respect des obligations réglementaires

Afin de répondre au mieux à ces exigences réglementaires, Hélium a décidé de mettre en place un dispositif de contrôle interne. Son rôle est de veiller au respect et à l’application des normes imposées par la législation tout en mettant en place des procédures de contrôle limitant les risques. Le déploiement de ce contrôle interne est une démarche volontariste et itérative qui exige un effort constant de mise à jour et d’actualisation.

Une meilleure protection des assurés

La mise en place d’un contrôle interne chez Hélium garantit aux assurés un service conforme grâce à un contrôle des prestations et à une politique de lutte contre la fraude et le blanchiment d’argent. Ce contrôle permet notamment aux assurés d’éviter de subir la fraude des abus tarifaires à laquelle ils pourraient être confrontés. À cet effet, Hélium s’engage à les alerter lorsque les tarifs proposés par les professionnels de santé (en optique et dentaire), sont inadaptés au vu de l’acte médical et du département dans lequel il est prodigué. Lorsque l’assuré souhaite faire baisser le prix de la prestation, Hélium entre alors en négociation avec le professionnel de santé concerné.

La qualité de service d’Hélium est également due au respect des obligations de formation auprès des salariés. Les gestionnaires sont formés régulièrement d’un point de vue technique mais aussi réglementaire. Ces formations portent notamment sur les réclamations mais aussi la lutte contre la fraude et le blanchiment d’argent, il s’agit du socle réglementaire de formation.

Dans chaque service, les gestionnaires sont également amenés à s’auto contrôler régulièrement, permettant ainsi de remonter toute anomalie détectée (contrôle des saisies, contrôle des nouveaux arrivants…). Impliquer et responsabiliser les salariés permet à Hélium une certaine maîtrise du risque d’erreur. Véritables acteurs du dispositif de contrôle interne, les gestionnaires d’Hélium représentent un maillon important de la chaîne de qualité. Le respect des process et des procédures étant un élément primordial pour une qualité de service optimale.

Une conformité auditée

Le délégataire de gestion Hélium est entouré de professionnels dont le rôle est de le guider dans toutes ces démarches réglementaires. Régulièrement audité, le service de contrôle interne d’Hélium jouie aujourd’hui d’une certification auprès du cabinet Actuaris. Hélium a ainsi reçu la labellisation ActuGestion avec une note Gold.

En plus de ce dispositif, Hélium est doté d’un Service Qualité qui traite les réclamations conformément aux recommandations de l’Autorité de Contrôle dont Hélium dépend : l’ACPR.

 

Pour bénéficier de nos services, contactez-nous !

Avec près de 400 000 bénéficiaires, Hélium est un expert reconnu de la gestion déléguée en assurance Santé et Prévoyance. Afin de permettre à ses nombreux clients (assurés, entreprises, courtiers et porteurs de risques) de gérer efficacement leurs contrats, Hélium se fixe comme priorité d’améliorer en permanence la satisfaction client en combinant accompagnement dédié et outils digitaux innovants.

 

La digitalisation comme levier de simplification de gestion

Commander un article sur un site web, gérer son compte bancaire en ligne ou via une application mobile…, ses outils sont aujourd’hui couramment utilisés pour nous faciliter la vie. La gestion d’un contrat Santé n’échappe pas à la règle. Grâce à un espace en ligne intuitif et facilement accessible, chaque assuré peut aujourd’hui, quand il le souhaite, suivre ses remboursements, envoyer une facture de prestation Santé, modifier un RIB, s’affilier en ligne via le Bulletin Individuel d’Affiliation online, ou encore éditer sa carte de Tiers-Payant. La finalité de ces outils est double : permettre à chacun d’être autonome dans la gestion de son contrat Santé tout en étant remboursé plus rapidement.

Soucieux de répondre également aux exigences de ses clients professionnels, Hélium a développé en parallèle des outils de pilotage complets. Reportings sur-mesure, simulation de changement de contrat ou encore suivi quotidien de la situation de chaque contrat Santé dont ils ont la charge… De nombreuses options personnalisables sont disponibles afin de permettre aux entreprises d’optimiser leurs dépenses Santé, et aux courtiers d’accompagner efficacement chacun de leurs clients.

 

Oui aux outils digitaux mais avec un accompagnement personnalisé

Si les sites web, applications mobiles et extranets spécifiques simplifient de nombreuses démarches, ils ne peuvent se subsister en totalité aux relations humaines. Il est nécessaire de rester à l’écoute des besoins de ses clients – qu’il s’agisse de particuliers ou de professionnels – afin d’y apporter des réponses adaptées.

Les gestionnaires d’Hélium, basés dans notre centre d’appels à Reims, sont en mesure de répondre rapidement à toutes les questions des assurés, qu’il s’agisse d’un problème technique d’utilisation de l’espace en ligne dédié ou bien sur une prise en charge. Plusieurs conseillers spécialisés (optique, dentaire, hospitalisation…) sont également disponibles afin d’apporter des conseils sur-mesure.

Pour les courtiers, les assureurs et les entreprises, les outils digitaux doivent satisfaire à un double objectif : gestion/monitoring, mais également simplicité d’administration. Ces objectifs impliquent pour Hélium de leur offrir un réel accompagnement pendant l’implémentation technique de ces outils, voire au-delà, grâce au soutien d’une équipe dédiée toujours disponible.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur nos process innovants en matière de gestion Santé et sur nos solutions d’accompagnement sur-mesure ? Contactez-nous.