Hélium, spécialisée dans la délégation de gestion Santé et Prévoyance pour le compte de tiers (courtiers et organismes assureurs), compte parmi ses clients plus de 9 000 entreprises – au 30 juin 2019 – et gère les contrats pour près de 600 000 bénéficiaires sur la France entière. Aujourd’hui, découvrez l’interview de Muriel Thierus, Responsable du service Relation Clients Partenaires Entreprises d’Hélium, qui manage l’équipe dédiée aux entreprises et aux apporteurs d’affaires.
Quand le service Relation Clients Partenaires Entreprises a-t-il vu le jour ?
M.T. : Récemment rebaptisé « Relation Clients Partenaires Entreprises », le service a été créé en janvier 2010. À la création d’Hélium, il a été décidé de mettre en place une équipe dédiée aux entreprises clientes et aux apporteurs d’affaires pour faciliter la gestion de leurs contrats. À l’époque, j’étais l’unique point d’entrée de leurs demandes. Aujourd’hui, l’équipe est composée de 9 chargés de clientèle disponibles et réactifs pour traiter au mieux les demandes de nos clients, durant toute la durée de vie du contrat : de la mise en place à la résiliation.
Nous avons démarré avec une douzaine de courtiers partenaires, désormais nous travaillons avec 325 apporteurs, ce qui justifie l’augmentation du nombre de collaborateurs au sein de l’équipe, d’année en année.
Au vu de notre objectif de croissance supérieur à 10%, nous prévoyons d’ailleurs de recruter de nouveaux chargés de Relation Client d’ici fin 2020.
De quelle manière accompagnez-vous vos clients ?
M.T. : Mon équipe et moi accompagnons les clients, qu’ils soient apporteurs d’affaires ou interlocuteurs RH, lors de l’entrée en gestion du contrat et pendant toute sa durée de vie. En tant qu’interlocuteur privilégié des partenaires et des entreprises, nous les accompagnons par téléphone, par mail et via leur espace en ligne. Nous nous chargeons des évolutions contractuelles, du suivi des demandes particulières qui nous sont émises à propos de points précis sur la gestion opérationnelle, nous veillons au respect des procédures et aux indicateurs liés aux délais de traitement (paiement des prestations, simulations et prises en charge, réponse aux mails reçus, taux de décroche, mise à jour des données des assurés, encaissement et reversement des cotisations).
Dans le cadre des partenariats passés avec des organismes qui nous délèguent la gestion de leurs contrats nous sommes également en charge d’animer les Comités de Pilotage.
Quels sont les outils et les actions mis en place pour assurer la qualité de vos services ?
M.T. : Des indicateurs de gestion communs à toutes les équipes d’Hélium ont été mis en place. Relatifs au délai de traitement des mails (sous 48 heures maximum) et au taux de décroche (au moins 90%), ils sont surveillés chaque semaine par notre service Qualité. Grâce à ce travail, nous pouvons rapidement mettre en place des actions correctrices si nos objectifs ne sont pas atteints.
Au 1er semestre 2019, le service Relation Clients Partenaires Entreprises a reçu pas moins de 8 000 appels avec un taux de décroche de 99%, en moyenne. Concernant les demandes traitées par mail, nous en avons recensé 37 000 au cours du même semestre. Certaines demandes prennent plus de temps de traitement que d’autres mais nous tenons à faire notre possible pour être réactifs et offrir un délai de réponse le plus court possible. Ce qui nous vaut d’ailleurs de bons résultats en termes de satisfaction de nos clients* et nous en sommes fiers !
« Vous frôlez la perfection, proposer des nouveaux services serait de la gourmandise. », nous a déclaré l’un de nos clients par le biais d’une enquête qui lui a été transmise. D’autres nous félicitent pour notre réactivité, et pour moi c’est la récompense du travail que nous menons tous ensemble.
Nous avons à cœur de tisser du lien avec nos clients et de l’entretenir, ce qui nous pousse également à intervenir sur site auprès des interlocuteurs RH des entreprises mais aussi à mettre en place des permanences au sein des sociétés pour répondre aux questions techniques des salariés. Nous avons également dédié deux de nos chargés de Relation Client aux partenariats et grandes entreprises.
Nous tenons à effectuer un suivi très précis des besoins de nos clients et sommes donc à leur écoute afin de leur offrir des services performants et d’être capable de leur en proposer de nouveaux, selon l’évolution de leurs attentes. Engagée dans une démarche d’amélioration continue et une politique RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), Hélium place la satisfaction de ses clients au cœur de ses préoccupations. C’est en ce sens que nous les avons interrogés à travers une enquête d’évaluation de nos services. Leurs réponses vont nous être précieuses pour la définition d’axes de perfectionnement.
Quelles sont, pour vous, les qualités requises pour être un chargé de Relation Client efficace ?
M.T. : Un bon chargé de Relation Client doit sans nul doute avoir des qualités d’écoute, faire preuve de pédagogie, être pro actif et impliqué. Sa première motivation doit résider dans la satisfaction de ses interlocuteurs. Nous avons d’ailleurs mis en place une formation en interne sur la qualité perçue à laquelle chaque membre de l’équipe y a participé. L’objectif était de leur rappeler les clés essentielles à un « enchantement client ».
Grâce à cette volonté de satisfaire ses clients et d’améliorer ses pratiques l’équipe Relation Clients Partenaires Entreprises d’Hélium s’est vu attribuer la note de 4,5/5 pour son accueil téléphonique. L’équipe a pour objectif de poursuivre sur cette lancée afin de continuer à offrir une qualité de service optimale à ses clients.
Pour en savoir plus sur les services proposés par Hélium, contactez-nous !
*Les clients que nous avons interrogés lors d’une enquête de satisfaction réalisée en 2019, nous attribuent la note de 4/5 concernant la gestion des demandes par mail.